İşletme Sahipleri için Kriz Yönetimi Stratejileri

Büyük veya küçük, en iyi yönetilen işletmeler bile beklenmedik bir halkla ilişkiler krizinden etkilenebilir. Bunlar, tehlikeli veya kontamine ürünlerin geri çağrılması, bir medeni ürün sorumluluğu davası veya satışlara zarar verebilecek ve / veya bir şirketin imajına kötü bir şekilde yansıyabilecek diğer bazı beklenmedik felaketler olabilir.

Bir halkla ilişkiler krizi patlak verdiğinde, bir CEO’nun ilk tepkisi basının önüne geçmek ve yorum yapmayı reddetmek olabilir. Bir şirketin satışlarını ve kamuoyunun imajını mahvetmekle tehdit eden çok sayıda krizi başarılı bir şekilde ele alan halkla ilişkiler uzmanları, sorunun üstesinden gelmenin yanlış yolu olduğunu söylüyorlar. Aslında, tam tersini – derhal ve tam bir kamuoyuna açıklama – teşvik ediyorlar. Bu tür krizleri başarılı bir şekilde yatıştırmak ve bunları olumlu bir şekilde çözmek için kanıtlanmış yöntem budur. Hasar kontrolünü içeren dürüst ve güçlü bir halkla ilişkiler girişimi ve şirketinizin kamuoyu algısını yeniden inşa etme fırsatı tercih edilen yaklaşımdır.

Bir Krizle Nasıl Başa Çıkılır?

Her krizin kendine özgü yönleri olsa da, çoğu için geçerli olan genel ilkeler vardır. Kriz ne olursa olsun, medya ve halk ne olduğunu bilmek istiyor. Müşterileriniz, maruz kaldıkları zararlar veya rahatsızlıklar için olası tazminat dahil olmak üzere, bunun neden olduğunu ve nasıl düzeltilebileceğini bilmek ister.

Bu tür krizlerin üstesinden gelmenin yol gösterici ilkesi şudur: doğruyu, tüm gerçeği söyleyin ve sadece gerçeği söyleyin ve hemen söyleyin. Yalnızca bilinenleri, yalnızca gerçekleri kamuya açık olarak belirtin. Krizin herhangi bir yönünü varsayan, tahmin eden veya spekülasyon yapan ifadelerde bulunmayın. Hukuk müşavirinin, serbest bırakılmadan önce tüm ifadeleri incelediğinden emin olun. Krizle ilgili gerçekleri gizlemek çoğu durumda geri tepecektir, çünkü medya bunları ortaya çıkarabilir, bilgileri geniş çapta rapor edebilir ve şirkete zaten zarar gördüğünden daha fazla zarar verebilir.

Medyaya Hitap Etmek

Bir halkla ilişkiler krizinin bir şirketi etkilediği çoğu durumda, medya ya firmanın CEO’su, şirket sözcüsü ya da halkla ilişkiler departmanı (varsa) ya da üst yönetimin bir üyesiyle iletişime geçecektir. Muhabirler, raporlarında alıntı yapabilecekleri özel açıklamalar ve ifadeler isteyeceklerdir.

Bir kriz yönetimi ekibi veya bireyin atanması ve tüm bilgi taleplerinin grubun uygun bir üyesine veya sözcüye yönlendirilmesi önerilir. Şirkette hiç kimsenin medyayla konuşmasına izin vermeyin. Krizle ilgili dahili bilgiler, şirketin tek ve tutarlı bir sesle konuşmasını sağlamak için yalnızca kriz yönetimi ekibinin üyelerine ve / veya sözcüye verilmelidir. Krizle ilgili açıklanması gereken teknik hususlar varsa, bu uzmanlık alanındaki bir otorite medya ile etkileşime girecek şekilde tayin edilmelidir.

Basın açıklaması, insanların sorundan nasıl etkilenebileceğini de içermelidir. Bu, geri çağrılan, kusurlu veya kontamine bir ürün satın almış olabilecek müşterileri bilgilendirmeyi içerir. Bu durumlarda, şirket ürün için para iadesi veya eşit fiyatlı değiştirme sağlamalıdır. Bazı durumlarda kontamine olmuş bir ürün atılmalı ve böyle bir ürünü satın alan müşteriler uygun şekilde bilgilendirilmelidir.

Halka ve / veya medyaya hitap ederken, sakin, şefkatli bir yüz gösterin. Durum için sorumluluğu veya hesap verebilirliği reddetmek, daha fazla müşteri ve halk düşmanlığı yaratır. Unutmayın, bu yaklaşım, bir mahkemede belirlenen yasal bir mesele olan sorumluluğu kabul etmekten farklıdır : ancak yine, hukuk müşaviri ile açık basın açıklamaları.

CEO ayrıca medyaya tüm soruların yanıtlandığı gerçek zamanlı veya kayıtlı bir röportaj sunabilir. Televizyonda canlı yayın yapmak veya bir sosyal medya kanalında müşterilerden soru almak, krizle başa çıkmanın bir diğer etkili yoludur. Kriz yönetimi tekniklerinde bir halkla ilişkiler firması veya uzman danışman tutmak da gerekli olabilir. Basın kapsamı geniş olsa bile, krizin üstesinden gelmeye yardımcı olmak için yayın, internet ve sosyal medyada reklam satın almanız tavsiye edilebilir.

Kurum içinde veya dışarıdan bir halkla ilişkiler veya medya ilişkileri firması tarafından hazırlanan bir basın bülteni, krizi bir basın açıklamasından daha uzun ve daha ayrıntılı olarak ele alabilir. Basın bülteni, halkın kriz hakkında ne bilmek isteyeceğini öngören bir soru-cevap alışverişi de içerebilir. Soru-Cevap formatı, bazen sadece bir veya iki cümleden oluşan kısa paragraflar halinde genel bilgiler sağlar ve okunması ve anlaşılması kolaydır.

Yasal konular bir avukatla görüşülmelidir. Avukatlar, krizin hukuki yönleri tam olarak anlaşılıp ele alınana kadar medyaya her şey dahil “yorum yapılmaması” çağrısında bulunabilir. Ayrıca dikkate alınması gereken sigorta konuları olabilir ve uygulanabilir poliçeler avukatlar tarafından incelenmelidir.

Bununla birlikte, “yorum yok” yaklaşımının dezavantajı, genellikle artan medya araştırması ve olumsuz bir kamu imajıdır. Kriz, hukuk davaları ve hatta cezai kovuşturmalarla sonuçlanırsa ve ortaya çıktığında, dava edilen şirketin yorum yapmayı reddetmesi jüri üzerinde olumsuz bir etki yaratacaktır.

Kriz Sırasında Ne Beklemeli?

Krizi yaşayan şirket tarafından bir basın açıklaması veya açıklaması yapıldıktan sonra bile, medya hem açıklamalarda ele alınan hem de ele alınmayan konular hakkında sorular sormaya devam edebilir. Bu, ilk kriz bildirildikten sonra günler veya haftalarca devam edebilir.

Etkilenen şirket ayrıca müşterilerin kızmasını ve hayal kırıklığına uğramasını beklemelidir. Bunlar doğal tepkilerdir ve eğer şirket sorumlu bir şekilde hareket ederse, bu duygular sonunda kaybolmalı ve markaya olan yenilenmiş bir sadakatle değiştirilmelidir. Müşteriler mağazalarda görünebilir, örneğin, geri çağrılan veya hatalı ürünler veya etkilenen hizmetler için geri ödeme talep edebilir. Şirket, müşteriler arasındaki saygınlığı geri kazanmak için derhal tam bir geri ödeme veya değiştirme politikası başlatmalıdır. Etkilenen müşterilere hediye kartı veya indirim kuponu şeklinde ek bir bonus da müşteri sadakatinin yeniden oluşturulmasına yardımcı olacaktır.

Halkla ilişkiler uzmanları firmaya sabırlı olmaya ve sorularını eksiksiz yanıtlarken medya ile işbirliğini sürdürmeye çağırıyorlar. Aynı yaklaşım, müşteri şikayetlerine yanıt olarak da teşvik edilmektedir. Yeni, daha kapsamlı bir ürün ve / veya hizmet garantisinin taslağı, tüketicinin güvenini artırmalı ve hatta krizin ardından daha güçlü satışları teşvik edebilir.

Kriz azaldığında, şirket mesajınızı daha da yaymak ve güçlendirmek için dijital veya geleneksel medyada kısa bir reklam kampanyası düşünebilir. Halkla ilişkiler reklamı mesajı, mevcut tüm dijital içerik kanallarında da yayınlanmalıdır.

Reklamda vurgulanması gereken noktalar şunları içermelidir:

• Şirketin etkilenen ürünün tam para iadesi veya değiştirilmesine ilişkin politikası
• Sorunun tekrarını önlemek için atılan adımlar
• Yeni garantiler
• Kaybedilen işleri yeniden ele geçirmek için yeni teşvikler (bonus hediye kartları, indirimler vb.)
• Krizin verdiği rahatsızlıktan dolayı özür dileriz

Alt çizgi

Bir krize hızlı, dürüst ve tam bir açıklama yanıtı, hasarı kontrol etmenin, müşteri tabanınızın güvenini korumanın ve çoğu durumda kaçınılmaz olan satış kaybını en aza indirmenin en iyi yoludur. Bununla birlikte, nihayetinde, kriz yönetimi ilkeleri uygulanırsa, satışlar, güvenilirlik, tüketici güveni ve eski haline getirilmiş bir kamu imajı ile birlikte geri kazanılmalıdır.