İlişkileri yönetimi

Published · Updated

İlişki Yönetimi Nedir?

İlişki yönetimi, bir kuruluşun hedef kitlesiyle sürekli bir etkileşim seviyesini sürdürdüğü bir stratejidir. Bu yönetim, bir işletme ile müşterileri arasında ( işletmeden tüketiciye [B2C] ) veya bir işletme ile diğer işletmeler arasında ( işletmeden işletmeye [B2B] ) gerçekleşebilir. İlişki yönetimi, ilişkiyi yalnızca işlemsel olarak görmek yerine, bir kuruluş ve müşterileri arasında bir ortaklık oluşturmayı amaçlamaktadır.

İlişki Yönetimini Anlamak

İlişki yönetimi, bir işletme ve teklifleri için müşteri desteği oluşturmak ve marka sadakatini artırmak için stratejiler içerir. Çoğu zaman, ilişki kurma müşteri düzeyinde gerçekleşir, ancak işletmeler arasında da değerlidir.

Bir işletme, ilişki kurmayı denetlemesi için bir ilişki yöneticisi kiralayabilir veya bu işlevi başka bir pazarlama veya insan kaynakları rolüyle birleştirebilir. Müşterilerle bir ilişki kurmak, tüm taraflar için ödül getirir. Bir şirketin ihtiyaçlarına yanıt verdiğini düşünen tüketiciler, muhtemelen o şirketin ürün ve hizmetlerini kullanmaya devam edeceklerdir.

Bir şirketin yanıt verme yeteneği ve satış sonrası cömert katılımı konusundaki itibarı, genellikle yeni satışları teşvik edebilir. Tüketicilerle iletişimi sürdürmek, bir şirketin potansiyel sorunları maliyetli bir duruma gelmeden önce belirlemesini sağlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

B2C işletmeleri, müşterileriyle sağlam bir ilişki kurmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarına güvenir. CRM, pazar eğilimlerini, ekonomik ortamı ve tüketici zevklerini anlamaya çalışırken önemli miktarda veri ve satış analizi içerir. CRM ayrıca pazarlama tekniklerini ve satış sonrası destek programını da içerebilir.

Tipik olarak, bir CRM programı yazılı medyadan (satış duyuruları, haber bültenleri ve satış sonrası anketler gibi), video medya iletişimi (reklamlar gibi) ve öğreticilerden oluşacaktır. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi korumaktan daha maliyetli olduğundan, devam eden pazarlama, bir işletme için kritik öneme sahiptir. Pazarlama, bir işletmenin tüketicilerin ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını ölçmesine ve sadakati sürdürmek için kampanyalar geliştirmesine yardımcı olur.

İş İlişkileri Yönetimi (BRM)

Satıcılar, tedarikçiler, distribütörler ve diğer ortaklarla B2B ilişkileri de ilişki yönetiminden yararlanabilir. İş ilişkileri yönetimi (BRM), bir şirket ile iş ortakları arasında olumlu ve üretken bir ilişkiyi teşvik eder. BRM güven inşa etmeyi, kuralları ve beklentileri sağlamlaştırmayı ve sınırlar oluşturmayı amaçlar. Ayrıca anlaşmazlık çözümlerinde, sözleşme müzakerelerinde ve çapraz satış  fırsatlarında yardımcı olabilir.