Çapraz satış

Temel Çıkarımlar

• Çapraz satış, genellikle finansal hizmetler sektöründe uygulanan, mevcut müşterilere ek ürünlerin pazarlanması uygulamasıdır.
• Mali danışmanlar, ek ürün ve hizmetleri mevcut müşteri tabanlarına çapraz satarak ek gelir elde edebilirler.
• Düzenleyicilerden uzak durmak ve müşterinin çıkarlarını korumak için bunu doğru bir şekilde yapmak için özen gösterilmelidir. Ek teşvikler almak için sadece yönlendirmelerde bulunan danışmanlar, kendilerini müşteri şikayetlerinin ve disiplin cezalarının alıcı tarafında bulabilirler.
• Üst satış, bir ürün veya hizmetin bir yükseltmesinin veya üst düzey bir sürümünün tanıtıldığı bir satış taktiğidir.
• Wells Fargo, 185 milyon dolardan fazla para cezasına çarptırıldı ve çapraz satış skandalı nedeniyle müşterilerine 2.8 milyon dolardan fazla para iadesi yaptı.

Çapraz satış ile karıştırılmaması gereken, pahalı ürünün satışı mevcut ürün daha kapsamlı veya daha uç sürümünü satan eylemidir.

Özel Hususlar

Finansal ürün veya hizmetleri çapraz satan danışmanların, sattıkları ürünlere iyice aşina olması gerekir. Öncelikle yatırım fonları satan bir borsacının, müşterilere ipotek satmaya başlaması için önemli bir ek eğitime ihtiyacı olacaktır.

İpoteği gerçekten satan ve işleyen başka bir departmana yapılan basit bir yönlendirme, komisyoncu müşterinin bu hizmete gerçekten ihtiyacı olduğunda anlayamayabileceği, ancak yalnızca bir tavsiye ücreti almaya motive olduğu için, gerekli olup olmadıklarına bakılmaksızın yönlendirmelerin yapıldığı durumlara yol açabilir..

Danışmanların, ek ürün veya hizmetin müşterilerinin mali durumuna nasıl ve ne zaman uyduğunu bilmeleri gerekir, böylece daha etkili bir yönlendirme yapabilirler ve uygunluk standartlarına uyumlu kalabilirler. FINRA, çapraz satışın nasıl yapılacağını belirleyen yeni bir kurallar dizisi geliştirmek ve uygulamak için araştırmasından topladığı bilgileri kullanabilir.

Finansal Hizmetlerde Çapraz Satış

1980’lere kadar, finansal hizmetler endüstrisi, tasarruf hesapları sunan bankalar, hisse senedi ve tahvil satan aracı firmalar, kredi kartı veren kredi kartı şirketleri ve hayat sigortası satan hayat sigortası şirketleri ile gezinmek kolaydı. O zamanlar dünyanın en önde gelen sigorta şirketi olan Prudential Insurance Company, Bache Group, Inc. adında orta ölçekli bir hisse senedi aracı kurumunu satın aldığında durum değişti.

Prudential’ın amacı, hayat sigortası acenteleri ve Bache’nin borsacıları için çapraz satış fırsatları yaratmaktı. Finansal hizmetler için geniş hizmet teklifleri oluşturmaya yönelik ilk önemli çabaydı. Ardından, Dean Witter (hisse senetleri, tahviller ve para piyasası fonları) ile Sears Roebuck (kredi kartları) ve Shearson Loeb Rhoades (hisse senetleri ve tahviller) ile American Express Company (kredi kartları) gibi diğer büyük birleşmeler izledi.

Birleşmeleri Wells Fargo & Co. Wachovia Securities ve Bank of America ile Merrill Lynch & Co. ile 2008 yılında, her iki banka için karların düştüğü ve aracı kurumlar için mali krizin yaşandığı bir dönemde meydana geldi. Her iki banka da karlılığı yeniden kazanma stratejisi olarak çapraz satışa büyük önem verdi. Bankacılık ile yatırım ürün ve hizmetleri arasında sinerji umuduyla, aracı kurumların geniş ve yerleşik dağıtım kanallarını satın alarak perakende dağıtım kollarını büyük ölçüde genişletmeyi hedefliyorlardı.

Birkaç istisna dışında, çapraz satış birleştirilmiş şirketlerin çoğunda yetişemedi. Uzmanlık alanları dışında satış yapmaya zorlanan satış temsilcileri arasındaki çelişkili satış kültürleri ve kızgınlık, aşılması gereken engelleri zorluyor. Örnek olarak, Bank of America, brokerlerin banka ürünlerini yatırım müşterilerine çapraz satması konusunda ısrar ederek Merrill Lynch brokerlerini kaybetti. Wells Fargo, çapraz satışı oluşturmada daha etkili oldu çünkü Wachovia ile birleşmesi göreceli olarak benzer bir kültürü ortaya çıkardı.

Büyük firmaların, farklı türlerdeki finansal ürünlerin kullanımını ve satışını aynı müşteriye etkin bir şekilde entegre etmesi, böylece ihtiyaçlarının her alanda uygun şekilde karşılanması zor olabilir. H&R Block Inc., vergi müşterilerine yatırım hizmetleri sunmak için Olde Discount Broker’ı satın aldığında bu teklifte başarısız oldu. Bir ipotek şubesinin eklenmesi işleri daha da karmaşık hale getirdi ve nihayetinde şirket hem bu aracı kurumları hem de ipotek şirketlerini bir kenara atmaya ve bir kez daha yalnızca vergilere odaklanmaya karar verdi.

Çapraz Satış ve Üst Satış

Çapraz satış ve üst satış, müşterileri daha fazla satın almaya ikna etmek için kullanılan satış taktikleridir. Ancak, dikkate alınması gereken farklılıklar vardır.

Müstehcen satış olarak da bilinen üst satış, müşterileri bir ürünün veya hizmetin yükseltilmiş veya daha pahalı bir sürümünü satın almaya ikna etme uygulamasıdır. Amaç, karı en üst düzeye çıkarmak ve müşteri için daha iyi bir deneyim yaratmaktır. Bu deneyim, müşterinin algılanan değerinde bir artışa ve artan bir Müşteri Yaşam Boyu Değerine (CLV), yani müşterinin bir şirkete yaptığı toplam katkıya dönüşebilir.

Eksileri

• Hizmetle ilgili maliyetlerin artması
• Saldırgan ve saldırgan algı
• Azalan itibar

Çapraz Satış Etkinliğinizi Nasıl Artırabilirsiniz?

Çapraz satışı etkili hale getirmek için kullanabileceğiniz birkaç strateji vardır.İlk olarak, hemen çapraz satış yapmayın. Düzenli olarak tamamlayıcı ürün ve hizmetleri tanıtmak ve tüketicilerin ilgisini canlı tutmak için bir e-posta kampanyası kullanmayı düşünün.

İkinci olarak, bir ilişki geliştirene ve müşteriyle başarınızı kanıtlayana kadar bekleyin. Güven kurulduktan sonra, müşterinin ürünlerinizi satın almaya devam etme olasılığı artar ve farklı ürünler satın almaya hazır hale gelir.

Son olarak, ürün ve hizmetlerinizin müşterinin ihtiyaçları ve hedefleriyle uyumlu olduğundan emin olun. Hiçbir amaca hizmet etmeyen bir şey sunmak ters etki yaratır ve müşteri memnuniyetini azaltabilir.