Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir kuruluşun müşterileriyle etkileşimde bulunurken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri ifade eder. Kuruluşun bakış açısından, bu ilişkinin tamamı, satış ve hizmetle ilgili süreçler, tahmin ve müşteri eğilimlerinin ve davranışlarının analizi gibi müşterilerle doğrudan etkileşimleri kapsar. Nihayetinde CRM, müşterinin genel deneyimini geliştirmeye hizmet eder.
Temel Çıkarımlar
- Müşteri ilişkileri yönetimi, bir kuruluşun müşterileriyle etkileşimde bulunurken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri içerir.
- CRM, genellikle müşterilerle harici etkileşimleri yönetmeye yardımcı olan teknoloji şirketlerine ve sistemlerine atıfta bulunmak için kullanılır.
- CRM teknolojisindeki başlıca büyüme alanları arasında yazılım, bulut bilişim ve yapay zeka bulunmaktadır.
Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM) Anlamak
CRM’nin unsurları, bir şirketin web sitesi ve e-postalarından toplu postalara ve telefon görüşmelerine kadar uzanır. Sosyal medya, şirketlerin alt satırlarına fayda sağlayan trendlere uyum sağlayan tek yönlü bir yöntemdir. CRM’nin tüm amacı, müşterilerin geri gelmelerini sağlamak için müşterilerle olumlu deneyimler inşa etmektir, böylece bir şirket, geri dönen müşteriler için büyüyen bir taban oluşturabilir.
CRM terimi, şirketlerin keşiften eğitime, satın almaya ve satın alma sonrasına kadar müşteri yaşam döngüsü boyunca her noktada müşterileriyle dış etkileşimlerini yönetmek için devreye girebilecekleri teknoloji sistemlerine atıfta bulunmak için giderek daha fazla kullanılmaktadır.
2018’de tahmini küresel piyasa değeri 40 milyar doların üzerinde olan CRM teknolojisi, büyük ölçüde daha geniş bir hizmet olarak yazılım (SaaS) pazarını kapsayan, en hızlı büyüyen kurumsal yazılım kategorisi olarak gösteriliyor. Bugün CRM pazarındaki en büyük beş oyuncu arasında bulut bilgi işlem devi Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ve Adobe Systems bulunmaktadır.
CRM, bir şirketin müşterilerle etkileşimde bulunduğu tüm yönleri içerir, ancak daha yaygın olarak bu ilişkileri yönetmek için kullanılan teknolojiyi ifade eder.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Teknolojisi Türleri
CRM Yazılımı
Özel CRM yazılımı, işletmelere iletişim verileri, satın alma geçmişi ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle daha önceki herhangi bir iletişim gibi verilere kolay erişim sağlamak için müşteri bilgilerini tek bir yerde toplar. Bu veriler, çalışanların müşterilerle etkileşim kurmasına, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmesine, müşteri güncellemelerini tanımasına ve satış söz konusu olduğunda performans hedeflerini izlemesine yardımcı olur.
CRM yazılımının temel amacı, etkileşimleri daha verimli ve üretken hale getirmektir. Bir CRM modülündeki otomatik prosedürler, bir müşterinin bir ürün veya hizmet seçimine dayalı olarak satış ekibi pazarlama materyallerinin gönderilmesini içerir. Programlar ayrıca bir müşterinin bir talebi yerine getirmek için geçen süreyi azaltmak için ihtiyaçlarını da değerlendirir.
CRM Bulut Çözümleri
Bulut tabanlı sistemler, bir bilgisayar, akıllı telefon, dizüstü bilgisayar veya tablet internete bağlandığı sürece ofiste ve sahada satış temsilcilerine gerçek zamanlı veri sağlar. Bu tür sistemler, müşteri bilgilerine daha yüksek erişilebilirlik sunar ve diğer CRM ürünleri veya yazılımlarıyla ilgili bazen karmaşık olan kurulum sürecini ortadan kaldırır.
Bununla birlikte, bu tür bir sistemin rahatlığının bir ödünleşimi vardır. Bir şirket iflas ederse veya bir satın alma ile karşı karşıya kalırsa, müşteri bilgilerine erişim tehlikeye girebilir. Bir işletme, bu tür bir yazılım için farklı bir satıcıya geçtiğinde ve geçtiğinde uyumluluk sorunları yaşayabilir. Ayrıca, bulut tabanlı CRM programları genellikle şirket içi programlardan daha pahalıdır.
CRM İnsan Yönetimi ve Yapay Zeka
CRM’ye yardımcı olacak dünyadaki tüm bilgisayar yazılımları, insanlardan uygun yönetim ve karar alma olmadan hiçbir şey ifade etmiyor. Ayrıca, en iyi programlar, verileri insanların kolayca yorumlayabileceği ve kendi yararına kullanabileceği şekilde düzenler. Başarılı bir CRM için şirketler, yararlı bilgileri ve gereksiz verileri ayırt etmeyi öğrenmeli ve çalışanlara müşteriler hakkında yanlış bilgi verebilecek her türlü yinelenen ve eksik kayıtları ayıklamalıdır.
Grand View Research, CRM pazarının 2017’de 36,5 milyar dolardan 2025’te 80 milyar doların üzerine çıkacağını tahmin ediyor.
Bu insan ihtiyacına rağmen, endüstri analistleri yapay zeka uygulamalarının yakın gelecekte CRM yönetimi ve CRM pazarı üzerindeki etkisini giderek daha fazla tartışıyorlar. Yapay zekanın satış döngülerini hızlandırarak, fiyatlandırma ve dağıtım lojistiğini optimize ederek, destek çağrılarının maliyetlerini düşürerek, çözüm oranlarını artırarak ve dolandırıcılık tespiti yoluyla kaybı önleyerek CRM faaliyetlerini güçlendirmesi bekleniyor.
Salesforce ve Microsoft, AI bileşenlerini mevcut CRM sistemlerine entegre etmeye başlamış olsa da, CRM için somut AI uygulamaları benimsemenin ilk aşamalarındadır.