Müşteri Karşılıklı
Müşterinin Karşılaştığı Şey Nedir?
Müşteriye dönük bir rol, bir müşteriyle bazen yüz yüze doğrudan etkileşim veya iletişim gerektiren bir roldür. İstemciye dönük işlevler önemlidir ve müşterinin ihtiyaçlarını anlamak veya bir bilgisayarın veya otomatikleştirilmiş bir yazılımın yapmakta çok zorlanacağı sorunları çözmek için kullanılır.
Müşteriye dönük pozisyonlar bazen ön büro olarak adlandırılır ve bu arka ofis rolleriyle karşılaştırılabilir.
Temel Çıkarımlar
- Müşteriyle yüz yüze gelmek, genellikle bir müşteri veya müşteri ile doğrudan etkileşim veya teması içeren iş faaliyetlerini ifade eder.
- Bu rollerdeki kişiler müşterilere tavsiyelerde bulunur ve şirketler için sorunların çözülmesine yardımcı olur.
- Müşteriye dönük roller, perakende kapı karşılamalarından kişisel finansal planlamacılara ve emlakçılara kadar her şeyi içerir.
Müşteriyle Yüzleşmeyi Anlamak
Müşteriyle yüz yüze gelen personelin müşterilere yanıt verme şekli, perakende satışlar, tekrarlanan işler ve harcama faaliyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Dinlendiğine inanan, ihtiyaçlarının karşılandığını düşünen ve faydalı tavsiyeler aldıklarını düşünen bir müşteri, satın alma işlemlerinin boyutunu ve kapsamını genişletmese bile, bir işletmeyi tekrar kullanmaya meyilli olabilir.
Şirketler, müşterileriyle etkileşimlerinin sahip olabileceği etki göz önüne alındığında, müşteriye dönük rolleri yerine getirecek çalışanları seçerken özel bir çaba sarf edebilir. Bir perakende lokasyonunda veya bir restoranda tatmin edici olmayan bir deneyim, bir tüketiciyi gelecekte daha iyi hizmet alma umuduyla rakip bir işletmeyi ziyaret etmeye zorlayabilir.
Pek çok şirket, teknoloji ilerledikçe müşteriye dönük işlevleri otomatikleştirmeye veya dış kaynak kullanmaya çalışıyor, paradan ve zamandan tasarruf etmek için insan etkileşiminden ve kişisel dokunuştan vazgeçiyor.
Sektöre ve role bağlı olarak, bir şirketin müşteriye bakan personeli, en yüksek ücretli veya en düşük ücretli çalışanlardan bazıları olabilir. İyi maaş alan müşteriyle yüz yüze çalışan profesyonellere örnek olarak borsacılar veya bankacılar verilebilir. Öte yandan, resepsiyonistler gibi işler, çok daha düşük maaşlar verme eğilimindedir.
Müşteriyle Yüzleşen Rol Türleri
Müşteri hizmetleri temsilcileri, kasiyerler, otel resepsiyonistleri ve satış katı personelinin tümü, müşterilerle bire bir etkileşimleri göz önüne alındığında müşteriye dönük pozisyonlar olarak kabul edilebilir. Emlakçılar, sigorta acenteleri ve etkinlik planlamacıları gibi profesyonellerin de rollerinin doğasına bağlı olarak müşteriye dönük görevleri vardır.
Örneğin emlakçılar, potansiyel ev alıcılarını kendilerine hitap edebilecek ve konutun özelliklerini, evin yenilenmesi gereken kısımlarını ve mahallenin ve topluluğun özelliklerini gösterebilecek farklı mülkleri görmeye götürürler. Bu arada bir sigorta acentesi, bir müşteriyle ofisinde hedeflerine ve teminat gereksinimlerine en uygun poliçe türleri hakkında bir görüşme yapabilir.
Müşteriye dönük işler, kişisel bir finansal planlamacı olarak hizmet vermeyi de içerebilir. Bu profesyoneller genellikle müşterilerinin hedeflerini ve yatırım ihtiyaçlarını tartışmak için önemli ölçüde zaman harcarlar. Her iki taraf da bu etkileşimi ihtiyaçların karşılanıp karşılanmayacağına veya nasıl karşılanacağına karar vermek için kullanır.
Özel Hususlar
Sosyal medya
Müşteriyle yüz yüze olan roller, müşterilerle doğrudan iletişim kurmak ve etkileşimde bulunmak için giderek artan sosyal medya kullanımıyla değişiyor. Tüketicilerin bir işletmeye yönelik yorumlar yayınlayarak hoşnutsuzluklarını ve övgülerini dile getirmeleri alışılmadık bir durum değildir.
Rolü sosyal medyadaki bu tür yorumlara yanıt vermek olan çalışan, müşterileri bir mağazada selamlayanla karşılaştırılabilir bir etkiye sahip olabilir. Yalnızca müşteri mesajı almakla kalmaz, aynı zamanda kamuoyunda etkileşime dikkat eden herhangi biri de şirketin yanıtını yargılayabilir ve buna göre tepki verebilir.
Finansal Hizmetlerde Müşteri Karşılaşması
Bankalar, komisyoncular veya mali müşavir şirketler gibi finans firmalarında, ön büro personeli olarak adlandırılan kişiler tipik olarak müşterilerle en doğrudan temasa sahiptir. Finansal hizmetler sektöründe, ön büro çalışanları tipik olarak varlık yönetimi gibi doğrudan müşteri hizmetleri sağlayarak şirket için gelir elde eden uzmanlardır.