Marka sadakati
Marka Sadakati Nedir?
Marka sadakati, tüketicilerin belirli bir ürün veya markaya bağladıkları pozitif ilişkidir. Marka sadakati sergileyen müşteriler, rakiplerinin kendilerini cezbetme çabalarına rağmen tekrar satın aldıklarıyla gösterilen bir ürün veya hizmete adanmıştır. Şirketler, yerleşik bir ürün için marka sadakati oluşturmak ve sürdürmek için müşteri hizmetleri ve pazarlamaya önemli miktarda para yatırırlar. Coca-Cola Company, Pepsi’nin ürünlerine ve pazarlama çabalarına rağmen müşterilerin yıllar içinde marka sadakati göstermesiyle sonuçlanan ikonik bir marka örneğidir.
Temel Çıkarımlar
- Marka sadakati, tüketicinin rakip alternatif seçeneklerine sahip olduğu durumlarda bile, bir ürünün tekrar tekrar satın alınmasıyla kanıtlanır.
- Pazarlama kampanyaları, marka bağlılığını beslemek için tasarlanmıştır.
- Tüketici eğilimleri değiştiğinde marka sadakati buharlaşabilir, ancak ürün değişmez.
- Markaya sadık müşteriler, fiyata saygı duymadan bir markayı taahhüt ederler.
- İnternet birçok seçenek sunsa da, şirketlere imajlarını geliştirmek ve müşterileriyle anlamlı ilişkiler kurmak için yeni bir fırsat da sunuyor.
Marka Bağlılığı Nasıl Çalışır?
Sadık müşteriler, kolaylık veya fiyattan bağımsız olarak aynı markayı satın alacaklardır. Bu sadık müşteriler, ihtiyaçlarını karşılayan bir ürün buldular ve başka bir markayı denemekle ilgilenmiyorlar.
Yerleşik markalı ürünlerin çoğu, yeni ve eski rakip ürünlerle boğulmuş son derece rekabetçi bir pazarda mevcuttur ve çoğu zar zor ayırt edilebilir durumdadır. Sonuç olarak, şirketler marka sadakatini oluşturmak ve sürdürmek için birçok taktik kullanır. Reklam bütçelerini, sadık müşterilerini ve sadık müşteriler haline gelebilecek benzer düşünen insanları içeren pazarın segmentini hedefleyen mesajlara harcıyorlar.
Marka Sadakati Nasıl Oluşturulur
Pazarlama departmanları, tüketici satın alma eğilimlerini yakından takip eder ve aktif müşteri hizmetleri aracılığıyla müşterileriyle ilişkiler kurmak için çalışır. Tüketici eğilimleri , tüketicilerin düzenli olarak ve zaman içinde sergilediği alışkanlıklar ve davranışlardır. Bazı eğilimler durağandır, ancak çoğu eğilim gelişir. Şirketler, ürünlerini nasıl pazarlayacaklarını daha iyi anlamak için müşteri harcama alışkanlıklarına ilişkin verileri toplar ve analiz eder. Pazarlamacılar, trendlerdeki değişiklikleri takip eder ve şirketin markanın sadık müşterilerini kazanmasına ve tutmasına yardımcı olmak için ilgili bir pazarlama kampanyası oluşturur.
% 90
Birçok alternatifi olmasına rağmen markaya sadık olan tüketicilerin yüzdesi.
Stellar Müşteri Hizmetleri
Marka sadakati oluşturmanın belki de en önemli taktiklerinden biri, olağanüstü müşteri hizmeti sunmaktır. Çoğu zaman, bir şirketi rakiplerinden ayıran tek şey budur. İyi yapılan müşteri hizmetleri, olumlu bir marka imajına katkıda bulunur ve müşterilere ihtiyaç duyulduğu ve değer verildiği konusunda güvence verir.
Müşteri hizmetleri çerçevesinde, markalar müşterilerin geri bildirim gönderebileceği, şikayetleri kaydedebileceği ve geri bildirim sağlayabileceği bir sistem geliştirmelidir. Özel bir yetenekli ortaklar ekibi, sunumlarını derhal ele almak için atanmalıdır. Bu etkileşimler sayesinde şirket, genellikle markaya bağlı kalan ve deneyimlerini başkalarıyla paylaşan müşterilerle güçlü ilişkiler geliştirebilir ve sürdürebilir.
Marka elçileri
Şirketler, ürünlerinin sözcüsü olarak marka elçileri tutar. Marka elçileri, hedef pazara hitap etmeleri için seçilir. Olumlu bir şekilde ağızdan ağıza yayabilirler. Bir marka sadakati kampanyası, kendi pazar segmenti için çok önemli olan özellikleri ele aldığında en başarılıdır. Örneğin, bir Subaru çocuklarınızı güvende tutacak ve bir Lincoln sizi Mathew McConaughey kadar havalı yapacak.
Bir şirket tüketici eğilimlerini görmezden geldiğinde, markaya sadık müşterilerini kaybederler.
Marka Bağlılığı Nasıl Kaybolur?
Ürünlerin faydasını ölçmek ve ek tüketici faydaları sağlayacak ve marka bağlılığını artıracak değişiklikleri belirlemek için sürekli izleme ve araştırmaya ihtiyaç vardır. Fayda, tüketicilerin bir ürün veya hizmetten elde ettiği memnuniyet düzeyinin ekonomik bir ölçüsüdür.
Bir şirket tüketici eğilimlerini görmezden gelirse, markaya sadık müşterilerini kaybedebilir, bu da potansiyel karlarını kaybetmesine ve şirketin pazar payının aşınmasına neden olabilir. Blockbuster gibi bir zamanlar tekelci bir avantaja sahip olan birçok büyük şirket, ürünlerinin müşterilerinin değişen ihtiyaçlarına göre yanlış hizalanmış olması nedeniyle başarısız oldu. Bir ürünün tüketicilerin ihtiyaçlarını her zaman karşılayacağını varsaymak, başarısızlığın kesindir.
Tüketiciler markaya olan güvenini kaybettiğinde de sadakatten ödün verilir. Şirketler skandallara gömüldüğünde, müşterileri sık sık acı çeker ve sonuç olarak değer sunmaya devam etmek için markaya olan güvenini kaybeder.
Örneğin Tylenol, bazı ürünlerine siyanür eklenince markasına yıkıcı bir darbe alarak 7 kişinin ölümüne neden oldu. Ancak şirket, sorumluluğu dikkate alarak ve endişeleri gidermek ve gelecekteki olayları önlemek için güçlü bir kriz yönetimi programı oluşturarak sorunu derhal ele aldı. Sonunda, Tylenol müşterilerinin güvenini yeniden kazandı ve kendisini sektöründe lider olarak yeniden konumlandırdı.
Marka Bağlılığı ve İnternet
İnternetten önce, marka sadakati oluşturmanın en yaygın yolu, bir satış görevlisi ve bir müşterinin etkileşimiydi. Günümüzde internet, satış elemanı aracı olmadan binlerce tüketici ürün ve hizmetine erişim sağlamaktadır. Bağımsız araştırma yapma ve rakiplerin tekliflerini karşılaştırma yetkisine sahip tüketiciler, bilinçli seçimler yapabilir ve belirli markalara daha az bağlı kalırlar.
İnternet seçim gücünü sunduğu için, şirketler marka odaklı bir gündemden müşteri odaklı bir modele geçtiler. Pazar payı kazanmak ve müşterileri elde tutmak için müşteri ilişkileri kurmaya, mükemmel müşteri hizmeti sağlamaya ve değer sunmaya önem verilmektedir.
Büyük tüketici tabanına sahip şirketler, müşterinin ihtiyaçlarını karşıladıklarından ve deneyimlerini ödüllendirecek şekilde sunduklarından emin olmak için genellikle süreçlerini gözden geçirirler. İnternetin gücünü kullanan birçok şirket, müşterilerinin sosyal medya aracılığıyla onlarla iletişim kurmasına izin verir ve birçoğu markayı tanıtmak, müşteri ilişkilerini geliştirmek ve geri bildirimleri kabul etmek için özel sosyal medya hesaplarına sahiptir.
Gerçek Dünya Örneği
Apple Inc.’in ( AAPL ), çoğu markaya sadık olan yaklaşık 2 milyar iPhone müşterisi var. Her yıl iPhone’un yeni yükseltmeleri oluyor ve tüketiciler en son sürümü satın almak için mağazalara koşuyor. Apple’ın yenilikçi ürünler ve mükemmel hizmet konusundaki itibarı, bir rakibe geçme olasılığı son derece düşük olan sadık bir müşteri kitlesi oluşturmaya yardımcı oldu.
Şirket, Apple TV ve oyun da dahil olmak üzere daha fazla ücrete dayalı hizmet sunarken, şirketin cüzdan payını artırması muhtemeldir, bu da müşteri başına daha fazla gelir anlamına gelir. Tüketiciler yeni şovlara ve diğer hizmetlere bağımlı hale geldikçe, ihtiyaç duyduklarında memnuniyetle en yeni iPhone veya tablete geçecekler. Yenilikçi ürünler ve yeni hizmetler sayesinde Apple, mevcut müşterilerinin marka bağlılığını daha da pekiştirebilir ve yenilerini de çekebilir.
Marka Sadakati Nedir? SSS
Marka Sadakati Neden Önemlidir?
Bir markaya sadık müşteriler satın almaya devam edecek ve genellikle yeni ürünleri deneyeceklerdir. Bu müşteriler büyük olasılıkla olumlu ağızdan ağıza yayılarak başkalarını markanın ürünlerini denemeye ikna edeceklerdir.
Marka Sadakati ile Müşteri Sadakati Arasındaki Fark Nedir?
Yakından ilişkili olmasına rağmen, müşteri sadakati ile marka sadakati arasında ince farklılıklar vardır. Müşteri sadakati, müşterilerin bu satın almalardan elde edilen faydalara dayalı olarak bir şirketten satın almaya devam etme taahhüdüdür. Müşteri sadakati büyük ölçüde fiyata, avantajlara ve ödüllere dayanır. Bir müşteri ne kadar çok değer veya fayda elde ederse, gelecekte o şirketten alışveriş yapma olasılığı o kadar artar.
Öte yandan marka sadakati, müşterilerin deneyimleri ve marka algısı nedeniyle bir şirketten satın almaya devam etme taahhüdüdür. Marka sadakati fiyata veya ikamelere bağlı değildir. Müşteriler, marka ile ilişkilerinden kazandıkları deneyimlere ve değere değer verirler.
Hangi Şirketler İyi Marka Bağlılığına Sahiptir?
Apple ve Nike, marka sadakati iyi olan şirketlere örnektir. Apple, sürekli olarak en son teknolojiye sahip yeni modeller sunar ve benzersiz müşteri hizmeti deneyimleri sunar. İnovasyon yoluyla ödüllendirici deneyimler yaratma hedefini takip ederek, tüketicilerin ne istediğine ve neye ihtiyaç duyduğuna dayalı ürünler ve hizmetler sunar.
Nike, ilgi çekici hikayeler anlatmak için kampanyalar oluşturur ve tüketicilerin ortak ilgi alanlarını ve hedefleri paylaştığı topluluklara sponsor olur ve markayla duygusal bir bağ kurar. Ayrıca, müşterilerin seçimlerini özelleştirmelerine izin vererek bireyselliklerini ve benzersizliklerini keşfetmelerine olanak tanır. Bu önlemler müşterilerin görüldüğünü ve değer verildiğini hissetmesini sağlar.
İnsanlar Neden Markalardan Ayrılıyor?
İnsanlar, markayı artık karşılamadığında veya ihtiyaçlarını karşılamadığında da dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle terk ederler. Tüketiciler markanın değer sunma kabiliyetine olan güvenini yitirdiğinde de marka sadakati azalır.