Müşteri servisi
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri, satın alma yapan bir tüketici ile onu satan şirketin temsilcisi arasındaki doğrudan bire bir etkileşimdir. Çoğu perakendeci, bu doğrudan etkileşimi alıcı memnuniyetini sağlamada ve işlerin tekrarlanmasını teşvik etmede kritik bir faktör olarak görüyor.
Günümüzde bile, müşteri hizmetlerinin çoğu otomatik self servis sistemler tarafından ele alındığında, bir insanla konuşma seçeneği çoğu işletme için gerekli görülüyor. Hizmetkâr liderliğin önemli bir yönüdür.
Müşteri Hizmetlerini Anlamak
Çoğu şirketin perde arkasında, ürünlerini satın alan insanlarla asla tanışmayan veya onları selamlamayan insanlar vardır. Müşteri hizmetleri temsilcileri alıcılarla doğrudan temas olanlardır. Alıcıların şirket ve ürün hakkındaki algıları, kısmen o kişiyle ilişkilerindeki deneyimleriyle şekillenir.
Temel Çıkarımlar
- Müşteri hizmetleri, bir ürünün alıcısı ile onu satan şirket arasındaki etkileşimdir.
- İyi bir müşteri hizmeti, her seferinde bir müşteri marka sadakatini sağlayarak iş başarısı için kritik öneme sahiptir.
- Son yenilikler, müşteri hizmetleri sistemlerini otomatikleştirmeye odaklanmıştır, ancak insan unsuru bazı durumlarda vazgeçilmezdir.
Bu nedenle birçok firma müşteri memnuniyet seviyelerini artırmak için çok çalışıyor.
Müşteri Memnuniyetinin Maliyeti
On yıllardır birçok sektördeki işletmeler, süreçlerini mümkün olan en geniş ölçüde otomatikleştirerek personel maliyetlerini azaltmaya çalışıyor.
Gelen müşteri hizmetleri, yani çevrimiçi ve telefonla sistemlerini uygulamak için birçok şirket açmıştır birçok soruna bir insan varlığı olmadan onlar olabildiğince çok soru veya kararlılıkla olarak cevaplar.
Ancak sonuçta, insan etkileşiminin vazgeçilmez olduğu ve rekabet avantajı yaratan müşteri hizmetleri sorunları var.
Amazon, geniş ve karmaşık bir işlemi otomatikleştirmek için elinden geleni yapan bir şirket örneğidir. 2018’de müşterilerin kapılarına beş milyar paket teslim ettiği göz önüne alındığında, bu sadece Prime üyeleri tarafından yapılan satın alımlar.
Bununla birlikte, Amazon, e-posta ve canlı sohbet hizmetlerine ek olarak, telefonla 24 saat müşteri hizmeti sunmaya devam ediyor.
Başarılı işletmelerin çoğu, olağanüstü müşteri hizmeti sunmanın önemini kabul eder. Eğitimli bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle nazik ve empatik etkileşim, bir müşteriyi kaybetmek veya elde tutmak arasındaki fark anlamına gelebilir.
Müşteri hizmetleri, mümkün olduğunda tüketici için tek noktadan bir süreç olmalıdır.
İyi Müşteri Hizmetinin Temelleri
Başarılı küçük işletme sahipleri, içgüdüsel olarak iyi bir müşteri hizmetine duyulan ihtiyacı anlar. Daha büyük işletmeler konuyu derinlemesine inceler ve temel bileşenler hakkında bazı temel sonuçlara sahiptirler:
- Müşteriler tarafından dile getirilen sorunlara zamanında dikkat etmek çok önemlidir. Bir müşterinin sırada beklemesini veya beklemeye alınmasını zorunlu kılmak, başlamadan önce bir etkileşimi bozar.
- Müşteri hizmetleri, tüketici için tek adımlı bir süreç olmalıdır. Bir müşteri bir yardım hattını ararsa, temsilci mümkün olduğunda sorunu çözümüne kadar takip etmelidir.
- Bir müşterinin başka bir departmana aktarılması gerekiyorsa, asıl temsilci sorunun çözüldüğünden emin olmak için müşteriyi takip etmelidir.
33.750 ABD doları
Çalışma İstatistikleri Bürosu’na göre, 2018’de bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ortalama yıllık maaşı.
Müşteri Hizmetleri İş Gereksinimleri
Müşteri hizmetleri temsilcilerinden çok şey bekleniyor. Yine de işin maaşı düşük. Çalışma İstatistikleri Bürosu’na göre 2018’deki ortalama maaş yaklaşık 33.750 dolardı.
İş beklentilerinden bazıları:
- Müşteri hizmetleri temsilcileri erişilebilir, bilgili ve nazik olmalıdır. Mükemmel dinleme becerileri ve bir çözüm yoluyla konuşma istekliliği gerektirirler. Çatışma çözümü konusunda eğitim faydalı olabilir.
- Güçlü konuşma becerileri önemlidir. Telefon personeli için bu, müşteri olmasa bile sakin bir tavır sürdürürken net ve yavaş konuşmak anlamına gelir.
Çalışma İstatistikleri Bürosu, müşteri hizmetleri temsilcisi iş büyümesini 2016 ile 2026 arasında% 5 olarak tahmin etti. Bu, tüm meslekler için ortalamaya yakın.
İşveren Sorumlulukları
Kötü yönetim, herhangi bir müşteri hizmeti işlemine zarar verebilir. Yöneticiler için birkaç önemli ipucu:
- Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin tam olarak bilgilendirildiğinden ve en son bilgilere ve şirketin ürün ve politikalarına sahip olduğundan emin olun.
- Şirket için bir varlık olduğundan emin olmak için sağladığınız müşteri hizmetleri deneyimini periyodik olarak değerlendirin.
- Müşterilere aldıkları hizmet hakkında geri bildirim sağlama şansı vermek ve iyileştirme alanları önermek için düzenli anketler yapmayı düşünün.
Mobil Hizmetleri Etkili Kullanmak
Son yıllarda, müşteri hizmetleri çalışmaları, mükemmel çevrimiçi deneyimi oluşturmaya odaklandı.
İlk ve en zor faktör, kanalların çokluğudur. Günümüzün müşterileri, şu anda kullanıyor olurlarsa olsunlar uygulama veya cihaz aracılığıyla hizmet almayı bekliyorlar. Bu bir mobil cihaz veya bir dizüstü bilgisayar, bir sosyal medya sitesi, metin uygulaması veya canlı sohbet olabilir.
Bir kez daha, self servis için tasarlanan nasıl yapılır içeriğinin ve ilgili kaynakların paketlenmesine odaklanıldı. Giderek daha karmaşık hale gelen veri analitiği, memnuniyetsiz veya düşük bağlı müşterileri belirlemek için de kullanılıyor.
Ancak, her zaman olduğu gibi, en etkili müşteri hizmetleri uygulamalarının, yalnızca son çare olarak da olsa, insan iletişimi içermesi gerekir.